ご存知レクサス。高級感溢れるこのブランドから何を学ぶのか？開発に関しては、極めて静かでありながら軽量化、のwhyからyetの思考・・・、生産方式・・・など論点は多いが、今回はサービスについて考える。
ご存知のように、レクサスは点検などのサービスが行き届いている。中には洗車目当てで頻繁に通う方もおられるとか、おられないとか・・・。
これはしっかり、購入時の価格に含まれている。
反対の例で言えば、ある商品が10%程度の確率で欠陥が含まれているとする。当然、顧客は返品するが、店は即新品と交換してくれる。そのかわり、恐ろしく価格が安い。
そう、これは、経営コストの観点で言えば、最終の品質確認を顧客に任せている。日本では考えにくいが、これもひとつの方法である。だから、安いし簡単に交換に応じてくれる。
トヨタはものづくり（いい商品を安く）で稼ぐ方法ではなく、サービスで儲ける試みを行なっている、と言ってよい。
そら、そうである。石油がなくなれば（当分なくならないが）、どうしようもない企業であるし、画期的な新商品が生まれているわけでもなく、最高益を出しているのだから、私が経営者であれば、恐ろしく感じてしまう。業績が悪いときには従業員に危機意識を植え付けやすいが、明日はGMのようになる可能性が大きいにも関わらず、最高益では、従業員には危機感が生まれにくい。そういった状況からも、トヨタでさえ、種々の試みが必要なことは、大いに学ばなければならない。
・・・学習する組織に敵う戦略はない。
＜参考＞
